| 编者按：携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司近期却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
近日，中国经济时报接连收到携程旅行网欺骗客户的投诉。与此同时，在几家知名网络论坛，标题为《我在携程消费的不幸遭遇》和《世界第一差服务业公司——携程挨宰记》的帖子正以极高的点击率被推荐至首页。而民间一些名为“抵制携程网”、“我们不会放弃”等呼吁携程就服务问题进行道歉的ＱＱ群也正在悄然壮大。江苏博爱星律师事务所上海分所的曹红武律师认为，综合客户投诉的情况来看，携程确实涉嫌“消费欺诈”。
消费者：“我和携程不得不说的故事”
７月２８日，福建的马天兰女士在电话中向中国经济时报记者讲述了她和携程的故事：
今年５月１３日马天兰预定了两份携程的９９９９元的度假产品——“非常之旅澳洲８日（６月１２日－１９日）轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于５月１７日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（５月１８日）马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。 由于她报了２人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了６月２３日。如果此时要求退款，已经不足离出发日１８个工作日的规定了（因一周只有５个工作日），需要每份负担１０％的费用。
出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这６个晚上，有３个晚上分别需要半夜３点、４点、５点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币６９９元可优惠购买价值２５００悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。
令马天兰始料未及的是投诉的艰难。７月１日马天兰向携程进行了电话投诉；４日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；５日，携程表示给份礼物和２天免费房，被马天兰拒绝；６日上午，携程表示赔４００元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。７月７日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；７月１９日前在携程发贴已达２８次，全被删除，没任何解释；７月２２日，向上海１２３１５发传真进行投诉；７月２８日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。
在记者调查携程旅行网“消费欺诈”问题的短短几天时间里，又接到几份类似的投诉：
案例一：
王先生（化名）是携程的钻石贵宾，在携程累积消费５万元，积分７万分，但他同样感到脆弱无助。４月２日，王先生在携程的网站上定购了广州－阳朔三日自由行度假产品，４月４日通过信用卡付了２１７４元的旅行费用；携程于次日发来电子客票等的确认，客票上非常清楚的写着出发航班是１００５分的。但４月７日携程突然告诉他，出发航班时间改为中午近一点左右才能起飞。因为推迟了近三个小时，王先生认为旅行时间已经大大减少，对此变更无法接受，于是要求退回全部费用，并取消此次旅行。但经过多次交涉，携程表示是航空公司的问题，不能退费。王先生认为即使是航空公司的问题，也不能以此为由损害消费者权益，因此多次进行电话投诉，但对方不仅不予理睬而且态度非常恶劣，至今也没有答复。
案例二：
今年２月１３日，单女士夫妇在网上订了１４日广州到海口１４：５０分ＨＵ７０１２的联程机票（订单号：５０２９５６１１１），票价３折，机场取票。网上显示为此机票是有条件签转（同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣５０％的手续费）。１４日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到１７：４０分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促，携程客服工号８４９０杨先生２月１７日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票（单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息，票面显示的信息也是可以签退的），当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误，因此机票只能作废不能退票，为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情，赠送１００００积分作为赔偿。 单女士夫妇认为这一回复并不合理，打算打印他们的订单信息时，惊讶的发现原来的订单记录已经被修改过了，早上９点到２１点时间段的价格已经更新，原本至少有５－６个三折的海航航班全部提价并且签转规定也做了更新。单女士夫妇对于携程这种欲盖弥彰、极不负责任的做法感到非常的震惊。
案例三：
张先生（化名）是携程的贵宾用户。他通过携程预定了７月１３日厦门福联大饭店豪标间，在居住期间丢失了东西。丢失物品是由三部分组成的，且是完全包装在一起的。后来酒店找回了东西的两部分，还有一部分未找到。在他退房的时候，厦门福联大饭店的大堂经理许诺会给张先生一个满意的答复，可是一直没有任何回复。后来他经过福州时，在机场向携程的推广人员反映过，她表示可以代为联系一下，但后来还是没有什么消息。之后他又多次在携程网站网友交流版块、热点推荐栏目中向客服进行了投诉，但携程表示是酒店原因和他们无关，并且删除了他的投诉帖子。张先生认为携程这种做法根本没有给用户保障，携程与酒店有签协议，理应承担部分责任或者催促酒店查办，这种推卸责任的说法是对用户不负责的表现，以提供旅行和预定服务为产品的携程如此服务态度，令人无法再信任它和它预定的酒店。
案例四：
费先生（化名）有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜１０元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。
案例五：
赵女士（化名）的同事帮美国客户订过一次房，明明是携程发了短信给这位同事确认了，可美国客户去了酒店却没有房。于是立刻进行了投诉，本来作为服务性公司，出现投诉也是正常的，但携程对于投诉的态度，真是恶劣到极点了，更别提解决了。最倒霉的是，因为这个事情，客户非常不满意，公司整个项目组都收到牵连，有形和无形的损失真是无法估量。
携程：“我们没有欺骗消费者”
携程旅行网产品度假产品部高级总监杨涛表示，在马天兰事件中广告提到的全程四星级，携程并没有欺骗她，因为国外酒店星级没有意义，很多酒店是不定星级的，即便是定了星级其中也有些差别。马天兰去的这几家酒店确实都是四星，但这个四星相对来讲条件稍微差一点。这种情况在国内也是存在的，比如同样是北京的五星级酒店，差别还是挺远的。不过，马天兰去的这几家酒店我们之前没有实地去考察过，然后就确定了这几家酒店是有问题的，但这里不存在任何欺诈。携程旅行网本次事件新闻发言人北京公司市场部戴小姐主动致电中国经济时报表示，航班的问题也不存在欺诈，因为航班是在悉尼停了一下，马天兰也并未下飞机，这种情况是叫做经停，按航空惯例是包含在直飞涵义中的。 对于我们专业人士来说，我们认为这是很正常的情况，不需要进行特别的解释。
关于马天兰在６个晚上，有３个晚上分别需要半夜３点、４点、５点起床赶飞机这一点，携程已经很努力的为顾客着想了，我们并不拥有飞机和酒店，我们只是替客人将行程组合好，怎样更便捷、更合算、更省钱。戴小姐认为，在第二个投诉王先生这一事件中，他提出旅行时间因航班推迟大大减少，要求取消旅行退回全部费用并不合理。因为是相当于携程替王先生买了当天的飞机票，如果航班有变化，并不是携程的责任。尽管产品名是“南航客票自由行，只是意味着携程用南航客票来销售这一产品，携程无法决定航班能否起飞。
至于张先生在酒店丢东西也不是携程的责任，但携程肯定会督促酒店去查办的，但如果酒店不愿意再和顾客联系，就是酒店本身的问题了。
对于众多携程消费者反映携程对于投诉不予理睬这一问题，戴小姐表示，我们处理投诉的原则是，如果确确实实和携程有关系，投诉当天会与客人取得联系。在投诉处理结束后，有一个专门的部门会检察这些投诉是否处理妥当。如果不妥当会将这个内容记入客服人员的考评指标。但由于携程目前在全国有几百万的会员，和三千多家酒店有合作，客服压力非常大，可能在和客户的沟通方面会有些不周到的地方，但绝对不会对顾客投诉不理不睬。而删除网站上的投诉帖子，可能只是因为管理的人员认为与版块内容无关，并不是要阻止投诉。
记者调查：真相如何？
记者就消费者和携程存有疑义的问题进行了调查。受到马天兰质疑的３家酒店中最后确认只有一家黄金海岸（ｗａｔｅｒ 此新闻共有2页 1 2
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